4 HERRAMIENTAS ONLINE PARA CONOCER AL CLIENTE

 

El marketing online ofrece una serie de metodologías para apoyarnos en el conocimiento de nuestro cliente, el cual ya no puede segmentarse bajo la perspectiva demográfica tradicional. Lo importante es plantear al cliente lo más humano posible, así podremos entender sus necesidades y lograr su fidelización.

 

CARA A CARA CON NUESTROS CONSUMIDORES

¿Conocemos verdaderamente a nuestros clientes? Pudiera parecer una pregunta retórica, pero es válido planteársela con frecuencia para determinar si vamos por buen camino o si nuestras estrategias necesitan un cambio de rumbo. Al hablar del cliente, ya quedó atrás la perspectiva netamente demográfica y estática, donde solo se consideraban datos como edad, sexo, nivel de estudios, nivel socioeconómico… Hoy día las nuevas tecnologías y el nuevo consumidor exigen mucho más detalle, más dinamismo o simplemente el plantearlos como los seres humanos que son, cambiantes, con emociones y pensamientos que impactan a los demás… y a nuestros productos y servicios.

Varias son las herramientas de marketing online que se encuentran disponibles y que pueden ser de gran utilidad para conocer al cliente. Describimos a continuación 4 de las más destacadas:

  1. Mapa de empatía: es un método que busca tener un profundo conocimiento del cliente, su entorno y su visión del mundo y de sus necesidades. Consiste en segmentar o determinar su perfil demográfico, humanizar, es decir, convertir en personas a ese grupo que identificamos, dándole nombre, residencia, profesión. Luego viene la fase de empatizar imaginando las respuestas a estas peguntas: ¿Qué piensa y siente?, ¿Qué ve?, ¿Qué dice y hace?, ¿Qué escucha?

El mapa de empatía puede ser una herramienta sencilla y poderosa, no obstante también puede ser una total pérdida de tiempo si no se validan las hipótesis o respuestas sugeridas, por lo cual deben obtenerse apreciaciones directamente de los clientes.

 

  1. Persona Canvas: es un modelo que te permite determinar 10 áreas que deberíamos conocer a profundidad para diseñar estrategias efectivas para nuestros clientes actuales y potenciales. Primero se determina el arquetipo de nuestro cliente ideal, luego sus metas e iniciativas, los influenciadores o stakeholders que pueden intervenir en la decisión de compra, el proceso de compra y sus patrones de tiempo, el pensamiento del cliente, los canales, las razones por las que compra o adquiere nuestros servicios y finalmente, el contenido y la información necesaria para la compra.

 

  1. Customer Journey Map: Se trata de un diagrama que muestra los pasos que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa y en especial cómo se siente en ese proceso. Esto nos permitirá entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes e innovar en cómo nos vinculamos con él.

Sus fases son: identificar al cliente, entender las fases de la relación, identificar sus motivaciones y dudas, mapear los puntos de contacto o touchpoints, evaluar los momentos clave, añadir los procesos internos de la empresa, entender lo que siente e identificar oportunidades. Esta herramienta también requiere validación en calle, es decir, el contacto con el cliente nunca se perderá en las herramientas de análisis.

 

  1. Analíticas de Google: podemos obtener gran cantidad de información de nuestro cliente a través de su comportamiento por internet y para ello Google ofrece herramientas muy interesantes. Por ejemplo Google Trends permite comparar patrones de búsqueda del consumidor en el tiempo. Luego está Google Keyword tool que arroja los términos de búsqueda relacionados con las palabras que nos interesen. La herramienta What do you love? permite conocer que están diciendo los usuarios sobre un tema a través de varios productos de Google como YouTube, Google Maps, etc. Consumer Barometer evidencia cómo internet puede influir en la toma de decisiones de compra.

 

El conocer realmente a nuestro cliente o hacer lo que se denomina target design, permite que definamos de mejor manera cómo captarlo y cómo comunicarnos con él, que determinemos cómo satisfacer sus necesidades y fidelizarlo, estimular la compra de nuestro producto o servicio y, finalmente (y quizá donde radica la mayor importancia de conocer al cliente), que podamos prever lo que pudiera necesitar o desear próximamente.

REFERENCIAS VISUALES DE LAS TRES PRIMERAS:
Mapa de empatía
Customer Journey Map
Persona Canvas